Er zijn wel ontwikkelingen die belangrijk zijn voor de klantervaring in de nabije toekomst. Daar zullen bedrijven en organisaties iets mee moeten:

• Toenemend publiek bewustzijn
• De value-based customer verwacht iets van bedrijven
• Innovaties in betalen, maar iedereen erbij houden
• Wie wil AI — kunstmatige intelligentie?
• Algoritmen anticiperen eigenlijk op vooroordelen
• Goed voor het individu, het collectief én de wereld!
• Toenemende aandacht voor diversiteit
• De kern: de klant wil gewoon beter geholpen worden.

Toenemend publiek bewustzijn
Veel moet beter en anders. Klimaat, consumentisme, minimalisme, identiteit en inclusiviteit, onderwijs, leefstijl en gezondheid, de verdeling van welvaart en ons voedsel roepen steeds meer een (kritische) mening op. Er wordt verwacht van ons én van bedrijven, dat verantwoordelijkheid wordt genomen en de ‘juiste’ keuzes worden gemaakt over wat we kopen of doen.
Klanten kennen een groeiend publiek bewustzijn over economie, politiek, kapitalisme, natuurlijke bronnen, technologie en maatschappij. Daardoor wordt ‘purpose’: de moraal, het ‘waarom’ van bedrijven en dienstverlening, steeds belangrijker.

De value-based customer verwacht iets van bedrijven
Klanten staan ergens voor en willen dat terugzien in het handelen van organisaties. Wat is voor hen belangrijk? Hoe denken ze bij te dragen met het hun producten en diensten? Niet alleen voor het individu, maar ook voor het collectief. Hebben ze wel werkelijk door wat hun klanten willen en nodig hebben, en weten ze daar voldoende op in te spelen?
Bedrijven die hierbij aansluiten denken niet alleen aan winst en financiële groei maar zijn impactorganisaties die niet bang zijn stelling te nemen. Klanten verwachten een gezonde organisatie met een ethische bedrijfsvoering die goed zorgt voor haar werknemers. Zulke bedrijven onderzoeken continu wat hun klanten nodig hebben en hoe ze kunnen aansluiten bij de sociaal betrokken beleving van die klanten.

Innovaties in betalen maar iedereen erbij houden
Betaalgemak komt steeds dichterbij, ook letterlijk met een vingerafdruk of netvliesherkenning. Met ons lichaam als een levende barcode wordt betalen nog sneller en makkelijker, online én offline.
Maar we moeten er wel voor zorgen dat iedereen kan meekomen. Zo zal voor ouderen het ‘ouderwetse’ pinnen voorlopig onmisbaar blijven.
Bedrijven moeten transparant zijn over vergaarde informatie en klanten moeten kunnen begrijpen waar ze precies toestemming voor geven. Zorg dat gebruikers toestemmingen voor privacygevoelige en biomedische gegevens makkelijk kunnen aan- en uitvinken.

Wie wil AI - kunstmatige intelligentie?
Voor veel mensen is AI toch voornamelijk nog eng, saai, of een ver-van-mijn-bed-verhaal. Maar AI is een belangrijke tool om klanten beter te helpen. Kunstmatige intelligentie waarmee we statistische berekeningen en voorspellingen kunnen doen op basis van big data, kan de dienstverlening echt beter maken.
Personalisatie is zo’n praktische toepassing van AI die de klantervaring verbetert. De AI-voorspellingen zullen alleen maar efficiënter en relevanter worden, de data steeds menselijker. AI helpt met het anticiperen op klantbehoeften, bijvoorbeeld bij een helpdesk. Het kan helpen met het ‘inschatten’ van de inbellende klant en bij het aandragen van oplossingen.

Algoritmen anticiperen eigenlijk op vooroordelen
We mogen ons ook terecht zorgen maken om de vooringenomenheid in algoritmen en AI. Algoritmen anticiperen eigenlijk op vooroordelen. Als bijvoorbeeld een bepaalde groep klanten vaker hulp nodig heeft, zal het een hele groep als hulpbehoevend inschatten. Mensenwerk blijft dus nodig. Bedrijven en organisaties kunnen anticiperen op vooroordelen en verantwoordelijkheid nemen, bijvoorbeeld door de ethische dimensies van kunstmatige intelligentie en andere innovatie te bespreken.

Goed voor het individu, het collectief en de wereld
Klanten willen systemen en producten die voor iedereen toegankelijk zijn en óók toekomstbestendig. Een product, een ontwerp of een service moet dus niet alleen goed zijn voor de individuele gebruiker, maar ook voor het collectief en eigenlijk voor de hele planeet nu en in de toekomst.
Dat betekent onder andere dat producten ook vaker gerepareerd gaan worden.
Voor klantrelaties betekent dat meer contactmomenten, ook nadat een product aangeschaft en in gebruik is. Dienstverlening en klanthulp worden wellicht belangrijker dan het product. Klanten willen meedoen, feedback geven, en meedenken in oplossingen om producten zo beter te maken voor alle gebruikers.
Tegelijkertijd willen klanten meer zelf doen. Dat doen ze het liefste met een betrouwbare, efficiënte hulplijn die meteen antwoord geeft en inspeelt op eerder gestelde vragen. We willen een gesprek met de klantenservice kunnen voeren, zonder steeds opnieuw het hele probleem opnieuw uit hoeven leggen. Omnichannel dienstverlening om via site, chat en/of telefoon snel in contact te komen met organisaties.

Toenemende aandacht voor diversiteit
Wat steeds relevanter wordt, is inclusieve communicatie en inclusive design. Inclusiviteit en openheid wordt nog belangrijker voor organisaties omdat klanten waarde hechten aan het ‘waarom’ van bedrijven. Inclusive design houdt bij de ontwikkeling van producten en diensten systematisch rekening met de volledige breedte van menselijke diversiteit. Inclusiviteit gaat juist niét over het gemiddelde of over ‘normaal’. We gaan dus meer rekening houden met de diversiteit van menselijke ervaringen. Lichamelijke of geestelijke beperkingen, gender, etniciteit, opleidingsniveau, geletterdheid, et cetera. Bij het ontwerpen of herzien van een dienstverleningsmodel begin je niet bij ‘de gemiddelde gebruiker’ maar los je creatief problemen op vanuit de marge. De waarde van ontwikkeling wordt dus (mede) bepaald door hoe goed je die ‘achtergestelde’ of ‘uitgesloten’ groepen begrijpt. Door diepgaand onderzoek en in gesprek te gaan met je klanten.

De kern: de klant wil gewoon beter geholpen worden
De klant wil anno 2020 gewoon goed geholpen worden. Meedoen, identificeren met, goed doen, gehoord worden en niet uitgesloten voelen, daar gaat het om.
Organisaties moeten onverminderd ambitieus blijven en om klanten écht leren begrijpen, in de volle breedte, trendy, handig en efficiënt AI inzetten. Herbezinnen op sociale en maatschappelijke relevantie en inclusief innoveren vanuit het collectief.

Bron: frankwatching.com